Programme de formation et certification ITIL® 4 Foundation


Ce cours décrit le système ITIL® de valeur des services (SVS - Service Value System)

Il présente en détails les 4 dimensions , les 7 principes directeurs et les pratiques de gestion de services.
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Programme
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Plan de cours

Sommaire

  • Introduction & généralités
  • Les 4 dimensions de la gestion des services
  • Le système ITIL® de valeur des services
  • Les 7 principes directeurs de la gestion des services
  • La chaîne de valeur du service
  • Les pratiques de gestion de services

Objectif

  • Apprendre les principales définitions du Framework ITIL4®.
  • Comprendre l’approche orientée sur la valeur
  • Comprendre les activités de la chaîne de valeur du service
  • Intégrer les principes qui soutiennent les activités de la chaine de valeur
  • Utiliser les pratiques pour définir et améliorer les performances d'une organisation
  • Identifier les concepts clés de Lean, Agile, DevOps, et comprendre en quoi ils sont importants pour créer de la valeur pour l'entreprise
  • Préparation au passage de l’examen permettant d’obtenir la Certification officielle ITIL® 4 Foundation.

Public

  • Responsables d'exploitation,
  • Directeurs ou chefs de projet,
  • Experts qualité
  • Toute personne souhaitant maîtriser les concepts d'ITIL®.

Pré requis

  • Il n'y a pas de pré-requis nécessaire pour suivre et réussir les objectifs de cette formation.
  • Il est seulement préférable que le participant soit familiarisé avec les termes techniques lié au métier de l'informatique en général

Langue

  • Formation animée en français.
  • Support de cours en français.
  • Examen en français.

Bénéfice

  • Après réussite de cet examen, les stagiaires peuvent accèder aux niveaux de certifications plus spécialisées.
  • Le PMI (Project Management Institute) vous permet de créditer 22 crédits PDUs  (Professional Development Units)
  • Compétences techniques : 14 PDUs pour PMP
  • Compétences Leadership : 0 PDU
  • Compétences Stratégie : 8 PDU

Rubriques de cours

 

Introduction

  • Rappels historiques.
  • Buts et objectifs d'ITIL®.
  • Introduction au management de services.
  • Amélioration de la qualité et de l'efficacité
  • Présentation du Framework ITIL®.
  • Cycle de vie des services informatiques.
  • Concepts généraux et définitions.
  • Principes clés et modèles.
  • Relations entre les différents processus.

 Les 4 dimensions de la gestion des services

  • Organisation et personnes
  • Informations et technologies
  • Partenaires et fournisseurs
  • Chaîne de valeur et processus

 Le système de valeur des services (SVS - Service Value System )

  • Les principes directeurs d’ITIL
  • La Gouvernance
  • La chaîne de valeur de service 
  • Les pratiques 
  • L'Amélioration continue.

Les 7 principes directeurs de la gestion des services

  • Se concentrer sur la valeur
  • Ne pas repartir de zéro ; démarrer d’où l’on est
  • Progresser de façon itérative avec le feedback
  • Collaborer et promouvoir la visibilité
  • Abandonner les silos : Penser et travailler de manière holistique.
  • Rester simple et pratique.
  • Optimiser et automatiser

Les activités de la chaîne de valeur de service

 

  • Planifier
  • Améliorer
  • Engager
  • Concevoir
  • Obtenir et Construire
  • Fournir et Soutenir

Les Pratiques de gestion de services

  • Centre de services - Service desk
  • Gestion des requêtes
  • Surveillance et gestion des événements
  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des actifs informatiques
  • Gestion des configurations
  • Contrôle du changement
  • Gestion des mises en production
  • Gestion des niveaux de service

Pratiques générales de gestion

  • Gestion de la sécurité de l'information
  • Gestion de la relation
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion de l’amélioration continue

Pratiques de gestion technique

  • Gestion des déploiements

Se préparer à la certification ITIL4® fondamentaux

  • Quizz et série d’examens blancs pour s’entrainer à la certification
  • Correction expliquée des examens blancs passés en cours


Conditions d'examen ITIL4 Foundation

Durée : 60 minutes.

Crédit : 2 points.

Langue : Français.

Sans document.

 

QCM de 40 questions; Une seule réponse possible.

26 bonnes réponses requises pour obtenir la certification.

 

 

L'examen est surveillé

 

Le stagiaire est contrôlé au début et pendant la session d'examen par un Surveillant qui s'assure que les conditions d'examen sont remplies et conformes.


Mode Papier
En fin de session Présentiel, les questionnaires et grilles de réponse sont fournies par Surveillant qui donne l'heure de début d'examen.
A la fin de l'épreuve, le Surveillant récupère ces documents et les envoie pour correction et validation.
Mode Électronique
Le Surveillant indique l'adresse du site et remet les codes d'accès au stagiaire individuellement. 
Le stagiaire doit disposer de :
  • Un ordinateur
  • Une connexion internet,
  • Un navigateur de version actuelle (Opera,Chrome..),
  • Une web cam, enceintes et micro,
  • La convocation d'examen ou le voucher.